Уровень сервиса
Можно выделить три основных группы партнеров по уровню сервиса и числу клиентов. Как показывает опыт, имеется корреляция между уровнем сервиса и числом аттестованных специалистов. Партнеры каждого последующего уровня оказывают услуги предыдущего.
|
1 |
Гарантированный сервис |
Отдельные внедрения |
До 3 аттестованных специалистов |
Доставка Установка Начальное обучение Регулярное обновление Технические консультации |
|
2 |
Индустриальный сервис |
Массовое внедрение |
Более 3 аттестованных специалистов |
Гарантированный сервис + Обследование + Дополнительное обучение + Расширение функциональности + Изменение базы данных + Внедрение + Сопровождение, включая модификации и развитие системы |
|
3 |
Прикладной сервис (разработка приложений под клиента) |
Специальное внедрение |
Несколько групп аттестованных специалистов Группа бизнес реинжиниринга бизнес-процессов Группа разработки |
Индустриальный сервис + Реинжиниринг бизнес-процессов + Полный цикл разработки (либо кардинальная переработка) с использованием инструментальных средств системы |
Дополнительные характеристики партнеров в связи особенностями клиентов представлены в таблице ниже.
|
1 |
Гарантированный сервис |
Индивидуальный клиент |
Базовый Стандартный |
Низкие |
Специалист по вызову |
|
2 |
Индустриальный сервис |
Уровень отдела |
Стандартный Профессиональный |
Средние |
Специализированное подразделение |
|
3 |
Прикладной сервис |
Уровень предприятия |
Профессиональный Комплексный |
Высокие |
Специализированная фирма |
Следует отметить ярко выраженное стремление партнеров к переходу на более высокий уровень. Особенно часто наблюдаются миграции с первого на второй уровень. Партнеры, оказывающие индустриальный сервис, постоянно предпринимают попытки перейти на уровень поставки приложений. Однако зачастую эти попытки оказываются безрезультатными в силу недостаточности потенциала и методической подготовки.
Партнеры уровня индустриального сервиса являются наиболее существенными для обеспечения рыночного успеха системы. Именно с ориентацией на них должна разрабатываться методология внедрения и сопровождения.
